Операторов Тюменьгортранса обучили стрессоустойчивости
Тюмень. Операторы информационно-справочной службы МКУ "Тюменьгортранс" прошли серию тренингов по стрессоустойчивости. Специалистов горячей линии обучили навыкам защиты от стрессов и умению сохранять работоспособность в любом эмоциональном состоянии.
"Работа оператора - одна из самых сложных. Он находится в неравных условиях со звонящим, потому как представляет не себя, а свое учреждение, а в данном случае и целую сферу, дает ответ от имени организации. Сотруднику call-центра важно не только уметь сохранять спокойствие в телефонном разговоре, но и регулировать эмоциональное состояние собеседника, настраивать его на конструктивный диалог", - рассказала директор "Тюменского центра психологии", тренер Альфия Кабирова.
Как сообщает пресс-служба Тюменьгортранс, в ходе тренинга рассматривали ситуации, аналогичные реальным звонкам на горячую линию. Смоделированные диалоги разбирали по деталям, определяя, какие моменты в процессе общения с пассажирами вызывают наибольшие сложности.
Навыки стрессоустойчивости чрезвычайно важны для специалистов информационно-справочной службы МКУ "Тюменьгортранс", работающих в напряженном режиме: любой из двух операторов, одновременно находящихся на линии, принимает новый звонок каждые 1,5 минуты. Ежедневно на линии работают два или три оператора, всего же в штате учреждения их пять. В течение одного дня в информационно-справочную службу Тюменьгортранса поступает от 400 до 600 звонков.
С каждым годом вопросов справочного характера становится все больше: бесплатный звонок по телефону 8-800-300-1924 стал одним из самых простых и быстрых способов получить достоверную информацию о движении автобусов. Более 90% от общего числа звонящих уточняют расписание движения автобусов, их маршруты, название остановочных пунктов и путь следования от одной остановки до другой. Остальные звонки – отзывы пассажиров о работе общественного транспорта: сообщения о нарушениях в работе автобусов, водителей и кондукторов, предложения по организации транспортного обслуживания и благодарности в адрес транспортников.
Соб. инф.
