Более 20 тыс. звонков в день принимает центр телефонного обслуживания Тюменской области

Более 20 тыс. звонков в день принимает центр телефонного обслуживания Тюменской области (ЦТО) по всем проектам, ключевым из которых является медицинское направление — ежедневно операторы обрабатывают около 18 тыс. звонков по этой теме, рассказала директор департамента информатизации Мария Рудзевич.

Центр телефонного обслуживания в Тюменской области работает с 2013 года. В 2020 году его значительно расширили и модернизировали, а в феврале 2021 года обновили. Если в начале прошлого года в ЦТО работало 45 человек, то сейчас в нем посменно отвечают на звонки 96 операторов. Центр телефонии оказывает информационно-консультационные услуги по 10 крупным проектам. Ключевыми в период пандемии направлениями стали горячая линия по коронавирусу и запись на плановый прием к врачам.

Напомним, в октябре прошлого года, на пике заболеваемости коронавирусом поликлиники перестали справляться с количеством входящих звонков. Тогда по поручению губернатора к единой горячей линии подключили все медицинские организации сначала Тюмени, а потом и региона, имеющие прикрепленное население. Сегодня по номеру 122 жители области могут получить консультацию и помощь без лишних переводов и самостоятельных звонков. Операторы готовы ответить на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией, а также записаться на плановый прием к терапевту или педиатру, оформить вызов врача на дом. "Жителю региона можно не задумываясь звонить нам. Оператор постарается выяснить, в чем конкретно проблема звонящего и сам переведет на нужный номер - будь то поликлиника, скорая помощь, неотложка, Роспотребнадзор или другие службы", - отметила Мария Рудзевич.

По словам руководителя департамента информатизации, поток звонков на горячую линию по коронавирусу 122 снижается, но незначительно, потому что меняется тематика вопросов. Если в октябре-ноябре звонки касались работы врачей, вызова на дом, тестирования, лечения, то теперь все чаще люди интересуются вакцинацией, снятием ограничений, оформлением различных документов для выезда. "Специфика звонков будет меняться и дальше, мы это знаем и продолжаем работать над информационным наполнением. В технологическом плане мы стабильны с января и теперь готовы справиться со многими задачами", - подчеркнула Мария Рудзевич.

Помимо горячей линии по коронавирусу, ЦТО осуществляет полную поддержку по всем способам получения государственных и муниципальных услуг, связь с МФЦ. Дополнительно здесь оказывают услуги по работе с централизованными сервисами — единым порталом госуслуг РФ и Тюменской области, в частности. ЦТО также является базовым центром приема всех экстренных оперативных служб, — служба 112. Кроме того, сотрудники центра ведут внутренние проекты по консультированию государственных и муниципальных служащих по вопросам работы информационных систем, непосредственно автоматизирующих деятельность ведомств.

"Объединение разных по тематикам горячих линий на одной площадке вызвано технологической централизацией. Это позволяет более эффективно реагировать на какие-то технические моменты и выстраивать единую методологическую и организационную работу с персоналом, быстро реагировать на увеличивающийся поток по одному из направлений путем технического переключения сотрудников, работающих в других проектах", - рассказала Мария Рудзевич.

Татьяна Тихонова