"Ростелеком" перевел обслуживание клиентов в digital-каналы

"Ростелеком" завершил перевод клиентского сервиса в цифровой дистанционный формат. Такой способ обслуживания предпочитает почти 100 % клиентов компании*. Теперь решить все вопросы, связанные с предоставлением услуг и покупкой оборудования, можно без физического посещения салонов связи, они потеряли актуальность и экономическую целесообразность.

Доля клиентов, посещающих офисы оператора, составляет всего 0,01 %, при этом 70 % личных обращений связаны с оплатой и подключением услуг, получением информации о действующих тарифах, покупкой оборудования. Все эти услуги доступны в онлайн-формате. Наибольшей популярностью пользуется личный кабинет, с его помощью более 75 % абонентов самостоятельно выполняют сервисные операции. Около 20 % предпочитают обращаться за решением вопросов к специалисту службы поддержки в онлайн-чате или по горячей линии, 4,99 % пользуются голосовым меню.

"С ростом цифровизации общества онлайн-сервисы становятся привычным средством решения бытовых вопросов, необходимость личного контакта стремительно снижается. В ответ на изменение клиентских предпочтений компания предлагает актуальные и наиболее удобные каналы взаимодействия. Такой тренд диктует необходимость пересмотреть привычные бизнес-процессы: отказаться от изживших себя подходов в пользу новых и эффективных", — отмечает Иван Пичугин, вице-президент "Ростелекома" на Урале.

Сегодня абоненты могут решить вопросы, связанные с предоставлением услуг и покупкой оборудования, различными способами: через круглосуточный контактный центр 8 800 1000 800 (для физических лиц) и 8 800 200 30 00 (для юридических лиц), официальный сайт ПАО "Ростелеком", официальную страницу "Ростелекома" в VK, личный кабинет абонента или мобильное приложение "Мой Ростелеком". Оплатить услуги связи также можно в мобильных приложениях банков, терминалах и банкоматах.