Более двух миллионов вызовов обрабатывают операторы Центра телефонного обслуживания за год
Более двух миллионов вызовов обрабатывают операторы Центра телефонного обслуживания — службы 122 — за год.
Об этом директор департамента информатизации Тюменской области Станислав Логинов рассказал юным гостям ЦТО на экскурсии, которая состоялась 10 июня.
В кол-центре посменно работают 75 операторов. Один оператор в день в среднем может принять около 100 звонков.
В кол-центре качество оказания услуг помогают улучшить современные цифровые технологии. Например, диалоговая нейросетевая система искусственного интеллекта "Виртуальный консультант 72" позволяет обрабатывать более 48 % обращений без оператора.
"Когда мы стартовали, у нас было три проекта. Даже к врачу записывал живой оператор. Сейчас помогают нейросети. Операторов мы перераспределили на другие проекты", — сказал Станислав Логинов.
Центр телефонного обслуживания Тюменской области работает с 2013 года. В тот период работали всего три оператора и проект запись на курс "Расширяя горизонты". Помимо количества сотрудников, значительно выросло число направлений: МФЦ, 122, есть отдел по техподдержке правительства Тюменской области. Контакт-центр работает с 7 часов 30 минут до 20 часов. Позвонить в службу консультативной и оперативной помощи можно набрав номер 122.
"Изначально располагались в небольшом кабинете, четыре года назад создали этот контакт-центр. Когда начался COVID-19, пришло большое количество людей. Массово трудоустроили 40 человек. Развитие идет каждый год. Активно изменяется "Виртуальный консультант 72", к нему прибавляется новый проект", — сказала менеджер по контролю качества Центра телефонного обслуживания Тюменской области Екатерина Шарафутдинова.
Отметим, экскурсия в Центре телефонного обслуживания Тюменской области состоялась в рамках IТ-недели, посвященной 80-летию региона. В преддверии юбилейной даты департамент информатизации рассказал о достижениях в области цифровизации. Демодень региональных ИИ-решений, единый день консультаций по использованию региональных онлайн-сервисов и экскурсии прошли с 5 по 10 июня.
Инна Пахомова