Клиент не только всегда прав, но и доволен!

Привычка впускать в дом только "своих" свойственна горожанам - вхожими в квартиру остаются или близкие, или нужные. Семейный врач, электрик и, возможно, репетитор - к этому списку в ближайшее время может присоединиться еще один необходимый специалист - сервисный инженер. К нему - все вопросы про связь. Почему Wi-Fi не "ловит" в районе любимого кресла, в котором так удобно смотреть кино, где установить роутер, как незаметно проложить кабель после ремонта, настроить оборудование: приставку, mesh-систему, установить лицензионный софт – сервисный инженер знает, умеет, уполномочен и оснащен всем необходимым, чтобы решать вопросы клиента. В проект "Сервисный инженер" телеком-оператор "Дом.ru" вложил немалые средства и силы. Что это за специалист, чем он может быть нам полезен, расскажет директор тюменского филиала "Дом.ru" Андрей Сурнин.

Один за всех

- Кто такой сервисный инженер и чем он будет полезен клиентам?

- Раньше клиентов обслуживали три разных технических специалиста: техник по подключению, техник по сервису, помощник по дому. Если первого они, как правило, встречали лишь раз, то с техниками по сервису и помощниками по дому могли пересекаться чаще, но при этом к клиенту каждый раз приходили разные люди. Теперь все вопросы пользователей телеком-услуг решает один универсальный специалист - сервисный инженер, закрепленный за микрорайоном.

Он не только подключит интернет и телевидение, но и окажет дополнительные услуги: настроит компьютер, телевизор или другое оборудование, активирует антивирус или услугу "родительский контроль" для защиты ребенка от нежелательной информации в сети, заменит при необходимости кабель в квартире и т.д.

- Кому от этого хорошо?

- Всем, и прежде всего клиенту. Наших сервисных инженеров можно сравнить с семейными врачами, которые будут следить за "здоровьем" услуг в квартире: быстрее приезжать на вызов, решать технические вопросы за один раз и лучше понимать наших клиентов. Компания сможет повысить качество и скорость обслуживания, оптимизировать процесс работы выездных сотрудников.

Математика проекта

- Сколько сервисных инженеров в нашем городе и какую территорию они обслуживают?

- В каждом из восьми районов города размещены офисы сервисных инженеров, чтобы быть в шаговой доступности от клиентов. В территориальной команде от шести до 12 человек, каждый инженер обслуживает в среднем 40 домов, примерно 4 тыс. 500 квартир. Цифры кажутся большими, но нас они не смущают, т.к. мы узнаем о проблеме клиента еще до того, как он к нам обратится и можем спланировать визиты сервисных инженеров. В прошлом году мы запустили систему проактивного сервиса (СПАС) для обнаружения и решения проблем на сети. СПАС собирает данные более чем по 200 параметрам, анализирует их и формирует файл диагностики сети, в нем не только уже существующие, но и потенциальные проблемы. Если проблема в квартире, мы связываемся с клиентом, согласовываем с ним удобное время прихода сервисного инженера для решения проблемы.

- Клиент получает внимание, скорость и качество обслуживания, а что получает компания?

- Теперь мы можем взглянуть на каждый микрорайон под увеличительным стеклом: видеть технические проблемы уровня дома, подъезда, квартиры. Благодаря чему мы можем управлять всеми процессами гибко и оперативно. Считаю, что проект "Сервисный инженер" - это еще и инструмент для повышения эффективности локального бизнеса, локального управления.

- Какие виды работ выполняют сервисные инженеры?

- Теперь все, что в зоне ответственности компании и без чего клиент не сможет получить качественную услугу, будет решать сервисный инженер. Приведу пример: у клиента скрытая проводка в квартире. Внезапно услуга перестает работать, потому что кабель, который проложила частная бригада, оказался не соответствующего качества. По факту мы не отвечаем за рабочих, которых нанимал наш клиент, но услуга у него отсутствует. В этом случае мы можем проложить новую проводку в кабель-канал плинтуса. Да, мы потратим на это два-три часа времени, но клиент продолжит смотреть наше цифровое ТВ, выходить в Сеть и останется доволен, потому что ему не пришлось звонить в разные компании и искать как решить вопрос.

Супермены сервиса

- Каким набором компетенций обладают инженеры? С кем бы вы могли их сравнить?

- Наш сервисный инженер - настоящий супермен – оперативный, надежный, хорошо оснащенный технически. Он хорошо знает свой район и клиентов, готов уделять им столько времени, сколько требуется для решения проблемы. В каждом филиале наберётся немало случаев настоящего искреннего сервиса. Недавно в Тюмени пожилая пара подключала телевидение. Наш инженер настроил каналы, подписал договор, немного пообщался с добрыми стариками и уехал дальше. Не прошло и часа, звонит старушка, и просит вернуться, говорит, пакет забыл. Делать нечего, возвращается, хотя, ни с какими пакетами он не заходил. Поднялся, на входе бабушка подаёт большой, завязанный сверток со словами: "Будь внимательнее, внучок!". Инженер развязывает пакет, а там мусор! Оказывается, муж достал на кухне из ведра пакет с мусором и приготовил его на выброс, а бабушка, увидев полный пакет возле двери, подумала, что это техник забыл. Когда все прояснилось, двое посмеялись от души. В итоге, специалист забрал мусор, по-другому он не мог, такое воспитание. Ему несложно, а бабушке приятно. Что я хотел эти сказать, как мы работаем, как ведём себя со своими клиентами, такая у нас и компания – искренняя!

- Сколько средств вы инвестировали в проект?

- Компания серьезно подошла к их оснащению, вложив в это 180 млн рублей. В арсенал сервисных инженеров входит мощный ноутбук, позволяющий тестировать скорости до 600 Мбит/с., современные измерительные приборы и монтажные инструменты. Без внимания не остался и внешний вид специалистов – для каждого из них мы заказали форму, сшитую по индивидуальным меркам.

- Сколько времени проходит от момента получения заявки до ее реального выполнения?

- На следующий день после обращения, не позднее. Конечно, важно, когда абонент может принять специалиста. Офисы сервисных инженеров расположены в шаговой доступности от обслуживаемой территории, специалисты оснащены всем необходимым: оборудованием, приборами, материалами. Сейчас информацию о работах мы вносим через мобильное приложение, больше не нужно заполнять кучу документов и везти в офис. Все это помогло сократить время!

Счастливый треугольник

- Каких результатов вы планируете достичь?

- Для нас самое важное, чтобы наши клиенты были довольны услугами и качеством сервиса, а сотрудники счастливы и замотивированы повышать свой профессионализм. А если доволен клиент, счастлив сотрудник, то и компания успешна.