Покупатели "Пятёрочки" составили рейтинг лучших товаров
9 млн отзывов о товарах и предложений по работе магазинов оставили покупатели торговой сети "Пятёрочка" в кол-центре по программе "Обратная связь". Ее внедрили в 2020 году для развития системы взаимодействия, в которой гостю просто обратиться в торговую сеть и решить свой вопрос, а сотрудникам - отработать полученный отклик.
По данным ритейлера, время реакции на обращения сократилось с десяти до двух с половиной дней.
"Гости – это главная ценность для "Пятёрочки", и нам важно мнение каждого из них, - подчеркнул директор по маркетингу торговой сети Михаил Ярцев. - В рамках программы "Обратная связь" мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы".
Так, например, покупатели могут влиять на ассортимент "Пятёрочки", участвуя в составлении рейтинга товаров. В мобильном приложении они оставили 140 млн оценок, на основании которых были составлены подборки лучших товаров. Изучить отзывы можно здесь. Продукцию с низшими оценками торговая сеть убрала с полок магазинов, позиции с недостаточно высоким рейтингом отрабатывает с поставщиками.
Программа "Обратная связь" действует во всех регионах России, где работают магазины "Пятёрочка". Возможностью дать отзыв и предложить изменения регулярно пользуются до 20% пользователей мобильного приложения ритейлера.
