ВТБ внедрил крупнейшую в России "Бизнес-Википедию"
Банк ВТБ завершил внедрение системы управления знаниями "Бизнес-Википедия" для всех розничных отделений и контакт-центров банка. На базе новой платформы были объединены и синхронизированы данные по всем банковским продуктам, отделениям и услугам. Теперь сотруднику банка требуется менее трех секунд, чтобы найти необходимую информацию.
Систему начали использовать две тысячи операторов колл-центра и 30 тысяч сотрудников розничного бизнеса. Внедрение было проведено компанией DIS Group, которая представляет компанию KMS Lighthouse в России. Проект стал крупнейшим в мире внедрением системы управления знаниями KMS Lighthouse.
"Система управления знаниями "Бизнес-Википедия" стала неотъемлемой частью работы всех сотрудников контактного центра, – объясняет руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная. – Уже сейчас мы видим, что это очень эффективный инструмент, который помогает сотрудникам быстрее и качественнее обслуживать клиентов. По нашим оценкам, система полностью окупит себя уже через 14 месяцев".
Кроме того, "Бизнес-Википедия" была интегрирована с внешними системами для дополнительного функционала. Так, интеграция с сервисом "Яндекс.Карты" позволяет авторизированным сотрудникам банка видеть местоположение любого отделения. Интеграция с системой управления очередью позволяет видеть текущую загруженность отделений. С Mail Exchange Server и SMS-шлюзом – делать рассылку сообщений.
"В банковской сфере в России ни у одной системы управления знаниями на данный момент нет такого числа пользователей, как у KMS Lighthouse в ВТБ, — объяснил генеральный директор компании DIS Group Павел Лихницкий. — При этом стоит отметить, что функциональность системы обеспечивает простоту масштабирования и возможность подключения ещё большего числа пользователей. Скорость и четкость работы решения при этом не пострадает".
Планируется, что следующим этапом проекта станет расширение использования KMS Lighthouse на другие департаменты банка. В перспективе "Бизнес-Википедия" должна стать целевой информационной системой для всех подразделений ВТБ, отвечающих за работу с клиентами. Еще одно потенциальное направление использования системы – предоставление информации в онлайн-каналы, например, на сайт или чат-боту.
