74 % клиентов Сбера не отличают робота от живого консультанта
| Фото: пресс-служба Сбера
Робот с искусственным интеллектом (AI-робот) от Сбера способен делать до 3 млн звонков в день. Его начали использовать в 2020 году, чтобы снизить расходы и увеличить число контактов с клиентами. Сегодня он совершает 70 % всех звонков в телемаркетинге. Такая информация представлена сегодня в ходе международной онлайн-конференции по искусственному интеллекту и анализу данных Artificial Intelligence Journey.
Робот информирует клиента о персональных предложениях, рассказывает о продуктах Сбера и даже обучает операторов. Он умеет определять пол и возраст человека, распознавать акцент и сложные фразы, говорить разными голосами.
Всего у AI-робота три типа голоса: стандартный, эффективный и эмпатичный. Они различаются по интонации, высоте, длительности пауз и скорости речи. Для каждого клиента рекомендательная AI-система подбирает наиболее подходящий голос. Учитываются пол, возраст, социальное положение человека, его финансовые привычки, интересы и более 2 тыс. других признаков.
"Решения на основе искусственного интеллекта повышают эффективность работы и улучшают клиентский опыт. Так, роботизированные звонки в телемаркетинге в пять раз дешевле обычных, при этом качество услуги остаётся на высоком уровне. 74 % наших клиентов уверены, что общаются с человеком. После того как AI-робот начал говорить разными голосами, продажа банковских продуктов увеличилась на 10 %, а количество согласий на получение услуги — на 6,5 %", - прокомментировал директор дивизиона "Массовая персонализация" Сбербанка Игорь Зарубинский.
AI-робота высоко оценило профессиональное сообщество. Разработка Сбера победила в номинации "Лучшее использование цифровых технологий" международной премии International Customer Experience Awards 2020 и была удостоена награды "Высокая оценка жюри" в номинации "Лучший подход к взаимодействию с клиентами" международной премии "Хрустальная гарнитура — 2022".
