"Тюмень Водоканал" внедрил принцип одного окна

Фото ИА "Тюменская линия"

Центр обслуживания клиентов "Тюмень Водоканала" открылся в Тюмени. Теперь все жители города, владельцы бизнеса и представители управляющих компаний могут в комфортных условиях и по принципу одного окна получить все необходимые услуги и проконсультироваться с компетентным специалистом.

ЦОК разместился в бизнес-центре "Парус" по ул. 30 лет Победы, 38, строение 10. Как рассказала коммерческий директор компании Екатерина Шаркова, это событие - важный шаг в развитии клиентоориентированной политики ООО "Тюмень Водоканал".

Абонентами водоканала являются 352 управляющие компании, 6 тыс. 166 коммерческих организаций, больницы, детские сады, школы, но основная масса потребителей - простые жители Тюмени. Ежедневно по разным вопросам в офис обращаются от 200 до 500 человек.

Раньше люди были вынуждены ожидать своей очереди в тесном помещении, где работали всего четыре окна - три для физических лиц и одно для юридических. К тому же, им приходилось бегать из одного здания в другое, так как отдел по работе с клиентами располагался в 500 метрах от канцелярии.

Теперь же один специалист занимается и регистрацией обращения, и консультированием. У потребителя есть свой куратор, который на связи в течение всего времени оформления документов. В скором времени заработает система sms-оповещения, пока что о готовности документов сообщают сотрудники call-центра. Здание ЦОК приспособлено и для маломобильных граждан - есть подъемники для колясок и кнопка вызова.

"Тюмень Водоканал" стремится уменьшить сроки предоставления услуг для удобства потребителей. "К примеру, для заключения договора юридическому лицу надо ждать 20 дней и еще 15 дней, когда специалисты приедут и опломбируют счетчик. Сейчас клиент одновременно подает заявку, и пока куратор по договору готовит бумажную версию, в этот же момент на место выезжает контролер, пломбирует счетчик. На выходе через 20 дней клиент получает и договор, и зарегистрированный счетчик", - пояснила Екатерина Шаркова.

Она также рассказала о CRM-системе, которую внедряют в работу компании. Ее первым этапом стала база данных, которая содержит в себе информацию о клиентах и позволяет экономить время при обращении в диспетчерскую. Раньше оператор был вынужден задавать много наводящих вопросов, а когда у человека нет воды, - он не хочет о себе рассказывать, он хочет решить проблему, заметила коммерческий директор. Также в пилотном проекте внедряется система sms-оповещения о плановых отключениях. Прежде диспетчеры обзванивали собственников нежилых помещений.

Заместитель губернатора Тюменской области Вячеслав Вахрин и врио главы администрации Тюмени Руслан Кухарук оценили новый центр обслуживания клиентов.

"Техники и технологии развиваются очень быстро, но такие центры, куда можно прийти и получить качественную консультацию, заплатить налично или безналично, причем сделать это в комфортной обстановке - это востребовано даже сейчас, в цифровое время. Принцип работы одного окна очень важен для потребителей, когда речь идет о выдаче техусловий и заключении договора о техническом присоединении. Это хорошее движение вперед и большой шаг со стороны водоканала", - подчеркнул Вячеслав Вахрин.

Руслан Кухарук заметил, что услуги, которые оказывает "Тюмень Водоканал", - это естественная потребность каждого жителя города, поэтому открытие такого центра будет положительно воспринято всеми.

Дарья Казакова