Сотрудники контакт-центров ежедневно отвечают на вопросы тюменцев о коронавирусе
Более 1 тыс. звонков в день принимают сотрудники контакт-центра поликлиники № 3 в Тюмени, сообщает областной департамент здравоохранения.
Операторы контакт-центров стали основными посредниками между пациентами и врачами. Они рассказывают тюменцам, как получить больничный лист, медицинскую помощь, консультируют, к какому специалисту лучше обратиться в сложившейся ситуации, разъясняют, в чем заключается смысл самоизоляции.
О работе контакт-центра городской поликлиники № 3 в условиях коронавируса рассказала старший медицинский регистратор Марьям Нуржанова.
"В первые дни поступало до четырех тысяч звонков в день, работа поликлиники перестраивалась на ходу под запросы пациентов. Сейчас поток звонков сократился втрое. Время ожидания ответа тоже уменьшилось благодаря тому, что операторов на многоканальной телефонной линии стало вдвое больше. К работе привлекли регистраторов из филиалов городской поликлиники № 3", - отметила она.
Работа сотрудников контакт-центров носит больше консультационный характер. Обработкой вызовов врача на дом от пациентов с температурой, высоким давлением или же от лежачих больных занимается отдельная служба. Там одновременно работают не менее трех сотрудников. Вызовы на дом принимаются с 7 часов 30 минут до 23 часов 30 минут, а бригады неотложной помощи выезжают до полуночи.
Самый популярный вопрос - когда возобновятся плановые обследования и приемы. Также сотрудники контакт-центров организуют консультацию узкого специалиста по телефону либо при помощи телемедицинских технологий, при острой необходимости – и личный прием.
"Среднее время ответа занимает 3-5 минут. Бывает, что людям не нравится предлагаемый вариант решения вопроса. Они начинают ругаться, заставляют объяснять одно и то же по нескольку раз, тем самым задерживая себя и других пациентов. Работа ответственная и нелегкая. Однако люблю ее за возможность действительно помогать людям. Очень приятно, когда перезванивают и благодарят за помощь. Сразу уходит весь негатив и стресс, скопившийся за смену", - поделилась Марьям Нуржанова.
