Тревожный звоночек: тюменцам напомнили об особенностях обращений в кол-центры поликлиник

Продолжительность телефонных звонков при обращении в кол-центры тюменских поликлиник значительно увеличилась - почти половина из них занимают по времени пять и более минут.

Как рассказала главный врач городской поликлиники № 12 Наталья Путина, это связано с тем, что зачастую пациенты сообщают много лишней информации.

Это показывает и анализ звонков, занимающих по времени более пяти минут. Раньше такими продолжительными были обращения, связанные с записью к нескольким врачам одновременно. Звонки, связанные с вызовом неотложной помощи, операторы обрабатывали за две-три минуты.

"Сейчас, когда пациент наконец-то дозванивается, он сначала рассказывает, что думает о нас, о ситуации в стране, мире и так далее. То есть много эмоциональной составляющей. Хотелось бы сказать тюменцам, что нужно лишь четко отвечать на вопросы. Потому что операторы – это не медицинские работники, их задача – принять вызов и отдать в бригаду, если звонок касается вызова неотложной помощи", - пояснила она.

Сложности связаны и с тем, что операторы уходят на больничные. Их задачи выполняют другие сотрудники поликлиник, которые зачастую не имеют навыков работы с обращениями граждан.

Наталья Путина отметила, что в октябре отмечен рост числа звонков в поликлинику № 12. Если за март 2020 года в кол-центр поступило 5,5 тыс. звонков, летом - около 3 тыс. звонков в месяц. То с 1 по 13 октября жители города позвонили уже 4,5 тыс. раз.

Любовь Голышева